Riflessioni su come trattare i clienti

Questa è stata una storia che ho sentito da un cliente che ho visitato di recente, dopo che la situazione del COVID si è un po' calmata.

La società in questione si affidava molto al blog marketing, quindi volevo evitare di entrare in quel campo, ma alla fine, essendo anch'io un'agenzia esterna, ho ascoltato in silenzio. Che si trattasse di rabbia per il nostro lavoro passato o per la loro relazione attuale con altre aziende, ho pensato che alla fine sarebbe stato utile per me capire il cliente davanti a me. Soprattutto, queste situazioni si verificano più spesso di quanto si pensi. Anch'io ho attraversato questo quando gestivo la mia attività e ho ricevuto gli stessi sguardi quando lavoravo in azienda, quindi sono diventato sempre più curioso.

Perché erano arrabbiati?

In realtà, per esperienza, la ragione principale per cui si verificano situazioni come questa è la diversa aspettativa e incomprensione del "responsabile". Ad esempio, supponiamo che una certa società esterna dica: "Ci impegniamo a garantire e aumentare le vostre vendite".

Onestamente, a meno che non si sia il capo di un'azienda, affermare che si assumerà la responsabilità di garantire e aumentare le vendite di qualcun altro è semplicemente una bugia. Questo perché le vendite sono interamente determinate dal fascino e dalle capacità del capo e dalla completezza dell'azienda. Anche se il numero di nuovi clienti che hanno visitato l'azienda è aumentato a causa di una maggiore esposizione rispetto al passato, il fatto che i clienti che hanno visitato decidano di acquistare non è un'area che un'azienda esterna può toccare. Questa è l'incomprensione dell'azienda riguardo alla portata della responsabilità.

E cosa dire del capo che affida il lavoro? Sinceramente, negli anni ho visto diversi capi che, prima di sostenere di "aver creduto alle parole dell'azienda esterna", non hanno prestato sufficiente attenzione al lavoro stesso e sono stati negligenti nel loro studio. (L'azienda menzionata sopra non rientra in questa categoria.) In tali situazioni, è difficile giudicare l'ambito e il significato di ciò che si sta cercando di ottenere, quindi si finisce per delegare aspettative e responsabilità vaghe, che spesso sono solo un desiderio di risultati che non si possono aspettare.

In poche parole, è qui che emerge la necessità assoluta di una sincera identificazione e ammissione dei limiti reciproci, sia per chi affida il lavoro che per chi lo riceve.

Ecco un CEO che ho incontrato che mi ha fatto davvero paura.

Il miglior CEO che ho incontrato dopo aver lasciato l'agenzia pubblicitaria era il proprietario di una steakhouse di fronte alla stazione di Yeongdeungpo.

“Vorrei che tu riempiassi altri dieci tavoli tra le 5 e le 6 del pomeriggio. Vorrei che i dipendenti d'ufficio che escono presto vedessero la pubblicità del nostro locale. Che si tratti di un blog o di un video di pubblicità su Facebook, non importa. L'importante è che il costo sia inferiore al profitto ottenuto con dieci tavoli, giusto?”

Non so se sono riuscito a comunicare perché è così spaventoso.

Per spiegarmi meglio, in questo caso, il CEO di questa azienda ha un obiettivo molto chiaro, ovvero il numero delle vendite. (Il guadagno medio per tavolo è il punto di riferimento.) Inoltre, dimostra una ricca esperienza essendo in grado di specificare l'ora esatta in cui la pubblicità dell'azienda deve funzionare e il target di riferimento che si aspetta di raggiungere. Inoltre, la sua aspettativa di ROI, che penetra nell'essenza del lavoro, rendendo inutili i contenuti fuorvianti come l'analisi del target online e i dati che le aziende utilizzano per apparire più professionali, è sorprendentemente chiara. In aggiunta a questo, il fatto che abbia riassunto in modo chiaro i limiti del budget proposto, rendendolo comprensibile all'azienda, è qualcosa che vorrei definire il tocco finale.

Allora, come si dovrebbe vendere?

Confesso di non essere molto bravo nelle vendite. Il mio meglio è continuare a visitare, porre domande e ascoltare. Jay Jirundon, sales manager di Linkedin proveniente da Singapore, dice che è efficace vendere in modo molto aggressivo, ma per me è difficile. (Se non usi questa soluzione, il tuo fatturato diminuirà l'anno prossimo. Sei sicuro di no? ecc.)

Quindi, nel caso in cui qualcuno di voi stia lottando con lo stesso problema, vorrei condividere una storia su un grande professionista della vendita che ho incontrato.

Il suo lavoro è quello di un "medico tradizionale".

Cosa? Un medico tradizionale? Potreste chiedere, ma la professione di medico tradizionale comporta l'incontro con decine di pazienti al giorno, impegnandosi in vendite di persona. Sono rimasto sorpreso anche io durante i colloqui per indagare sulle vendite delle medicine tradizionali, che sono articoli non coperti dall'assicurazione.

Ed è un medico tradizionale molto richiesto dai ricchi della Corea del Sud.

Ho sentito dire che durante la pandemia del COVID, molti medici e medici tradizionali hanno dovuto considerare la chiusura della loro attività all'inizio di marzo, a causa della difficile situazione. Tuttavia, in questo caso, il numero di pazienti è aumentato rispetto al passato, poiché erano interessati all'immunità. Questo perché i ricchi che ho menzionato prima hanno presentato la sua attività non solo ai loro familiari, ma anche ai loro parenti.

Soprattutto, il motivo principale per cui parlo di questo medico è

Il fatto che, per lui, le vendite avvengano al 100% grazie ai pazienti che le promuovono autonomamente.

Non ha nemmeno un sito web e la sua clinica è un piccolo spazio accanto a una palestra, ma i pazienti continuano ad arrivare.
Bene, ora rivelerò il suo segreto.

"Come riesce a vendere così bene?"
"Non c'è niente di speciale. Cerco solo di eliminare il più rapidamente possibile il dolore che i miei pazienti provano".

Beh, lo so. Ho chiesto di nuovo.
Volevo davvero capire perché, dopotutto, queste persone ricche continuassero ad andare da lui per decenni.

Ma era davvero tutto lì. Concentrarsi al 100% sul paziente che aveva davanti.

Anche se il tempo che altri medici dedicano a un singolo paziente è in media di 2-6 minuti (al primo incontro è più lungo, perché è necessario per ottenere un minimo di n per mantenere la clinica), lui invece dice di dedicare anche 30 minuti. Anche considerando il suo carattere personale, che lo rende a disagio con troppi pazienti, come ha fatto a costruire un sistema in cui i pazienti fanno le vendite per lui, trattando questi ricchi così difficili e instaurando relazioni con loro?

Tra i dettagli che mi ha raccontato, ci sono alcuni schemi che sono riuscito a comprendere e riassumere, e sono i seguenti.

1. Non chiede mai nulla per primo.

Anche se ci sono molte opzioni di trattamento, invece di raccomandare gli articoli più redditizi, fornisce solo informazioni sui costi e sui risultati attesi di ciascuno. E aspetta. La scelta è del cliente. Anche se suggerisco qualcosa che funziona bene o non funziona come previsto, è un'esperienza che il cliente ha fatto per sua scelta. Non è merito mio.

2. Risolve il problema immediato del cliente.

Da bambino, ho rischiato di morire a causa di una malattia rara, quindi credo che risolvere il dolore del paziente debba essere la priorità assoluta. La pratica medica è intrinsecamente soggetta a diverse interpretazioni e valutazioni soggettive. Pertanto, cerco di fare tutto il possibile per empatizzare e risolvere il problema immediato. Se non sono in grado di curare un certo problema, lo rimando a qualcun altro per assicurarmi che il dolore del paziente venga eliminato nel minor tempo possibile.

3. Non si crogiola nel successo.

Al mio posto, avrei la tentazione di usare la mia lunga relazione con i migliori magnati del paese a livello di marketing. Ma non lo fa. Dice che una cosa che hanno in comune i veri ricchi quando trattano con le persone è che non "disprezzano" nessuno, sia che si tratti di persone più giovani o più anziane. Preserva i confini e rispetta se stesso, quindi rispetta anche gli altri.

Ecco perché, a volte, quando incontra un paziente che ha sentito parlare della clinica attraverso altri canali e che arriva a valutare in modo sminuente le sue capacità e a renderlo a disagio, lui semplicemente rimane in silenzio. E in seguito si dice: "Se non mi fai visita, sei solo tu a perdere".

Per esperienza, ogni azienda cliente e ogni progetto correlato è diverso.

La maggior parte delle volte, sono uniche e io non le conosco, e in realtà non sono in grado di decidere da solo la portata e il significato di ciò che posso risolvere. In molti casi, ho imparato e migliorato insieme a loro, ricevendo un pagamento per questo e crescendo ancora di più.

Pertanto, i clienti sono molto preziosi. E per lo stesso motivo sono fonte di paura e persone che devo convincere per poter vivere. E la domanda torna a essere: come faccio a farmi trovare da questi clienti e come posso convincerli?

Forse influenzando ma facendo finta di non farlo, rimanendo vicino. Penso che questa sia la conclusione che posso trarre dalla mia esperienza finora. (Se hai un'opinione diversa, fammelo sapere nei commenti.)